Le départ pour d’autres challenges, vers d’autres horizons d’expatriés qui exercent le métier d’hôtelier au Sénégal, a vu la promotion d’un jeune sénégalais au poste de Directeur général.
Suffisant, comme prétexte, pour partager avec vous cet éclairage sur le métier et la responsabilité d’un Directeur Général d’hôtel, à travers cette contribution. Le tourisme c’est aussi de l’hôtellerie, un corps de métier d’excellence, un des lieux ou se passent tous les souvenirs, des bons moments de séjours.
Ces activités, du tourisme, de la restauration et de l’hôtellerie, sont des métiers en liens directs avec le savoir faire et le savoir être trés singuliers de la personnalité sénégalaise, et principalement du professionnel du tourisme, et du professionnel de l’hôtellerie. Leurs comportements doivent refléter les valeurs et les coutumes d’accueil et d’hospitalité de notre pays, pour afficher notre identité culturelle, mais également montrer notre indépendance et notre richesse culturelle à travers notre capacité à bien gérer les structures hôtelières avec un très bon niveau de relationnel, dans les meilleures conditions et atmosphères de convivialités de fraternités et de respect des valeurs d’autrui.
Il nous aura fallu plus d’un quart de siècle, et encore, pour que l’expertise locale et le consommé local, accèdent au top management des responsabilités de grands groupes de tourisme. Le Sénégal a sa tradition, terre d’accueil et de générosité, nos populations ont toujours entretenu et conservé de bonnes relations empreintes d’amitié, de loyauté, de disponibilité, avec beaucoup d’égards et de sérieux dans le travail. A ce titre, les tours operators et propriétaires d’hôtels groupe, d’enseignes et de marques étrangères, devraient privilégier nos expertises locales, car ces expatriés qui sont généralement à la tête de ces grands hôtels sont des chefs d’entreprises qui ne sont pas familiers avec notre environnement culturel, qui ne comprennent ni la sociologie du personnel qu’il commande, ni les habitants qui les entourent. Le tourisme a évolué, les concepts ont changé, de même que les formats. Aujourd’hui le tourisme sénégalais a une vision basée sur un développement harmonieux et rationnel de nos ressources locales. Ainsi, le Sénégal après tant d’années de développement de son tourisme, de l’hôtellerie, et de la restauration, peut affirmer sa volonté de promouvoir les cadres nationaux et les compétences locales dans la gestion et le management du secteur du tourisme Et la philosophie de l’accueil sénégalais est un des traits de notre personnalité, de notre commune volonté de vivre ensemble, de servir nos hôtes et d’être au service de l’autre. Cette différence dans l’approche et dans la gestion sont des valeurs sûres de notre culture et il nous appartient de les cultiver et de les garder jalousement pour le rayonnement de notre tourisme.
Un Directeur expatrié d’un hôtel au Sénégal, gère et administre, un personnel local, dont il ne connait, ni les réalités socio éducatives, ni les valeurs sociétales, ni l’importance de la place du salarié dans la famille et dans la société. Lorsqu’ils arrivent, ils sont guidés, orienter et former par un sénégalais, qui leur apprend tout jusqu'à ce qu’ils s’adaptent à notre environnement social, économique et culturel. Ils peuvent être de bons seconds mais pas de capitaines d’équipe dans l’industrie du tourisme sénégalais.
Au-delà de cette considération majeure, qui est un atout et un avantage certain, qui favorise un climat de travail serein, d’égale dignité et de respect, que pourrait avoir un sénégalais, tous les Directeurs assument et assurent le même rôle de garant des finances, du matériel, de l’accueil des clients. Ils assurent la promotion de leur hôtel, cherchent à obtenir le meilleur taux d’occupation tout au long de l’année et faire de leur établissement une référence nationale, puis internationale. Ce que n’importe quel cadre sénégalais serait capable de faire et de bien le faire.
Les établissements hôteliers sont certes de natures différentes, qu’il y a Directeur d’hôtel et Directeur d’hôtel. La vie et l’agenda professionnel d’un Directeur de Palace, d’un Ressort quatre et cinq étoiles, d’un hôtel d’affaires, ou d’un centre de conférences n’a que très peu de rapport avec l’emploi du temps d'un Directeur d’hôtel club, de loisirs et d’hébergements de trois a zéro étoile. Or, le secteur du tourisme sénégalais qui doit s’appuyer sur sa clientèle locale, a besoin d’une diversification tant au point de vue des types d’hébergements et leurs classifications, que des produits innovants avec leurs spécificités de services requis, répondant aux critères et normes des états ou d’organismes, ce que nos compatriotes savent très bien faire. Il faut que le gouvernement et le patronat du tourisme en particulier, fassent des efforts. Il est grand temps qu’il y ait des changements à la tête du patronat du tourisme avec une évolution dans le mode de gestion, de fonctionnements et de désignations des membres du patronat du tourisme. Que les anciens puissent passer le témoin à d’autres cadres et œuvrer pour la promotion et la valorisation de nouvelles compétences et de cadres locaux aux postes de responsabilités.
Il faut dire, que quelques points communs existent néanmoins dans la gestion quotidienne des taches, d’un Directeur d’hôtel. Il est le chef d’une famille transdisciplinaire, ou intervient plusieurs acteurs, à une différence d’échelle, de produits et de services.
Un Directeur d’hôtel gère son établissement dans le cadre d’un compte d’exploitation et d’un budget prévisionnel avec des objectifs de résultats en fin d’année. Le Directeur général, sous le contrôle du conseil d’administration, prend les décisions d’investissements, organise l’approvisionnement en fournitures et équipements, commande les travaux d’aménagements nécessaires. Il a l’œil sur le tableau de bord des réservations et de la comptabilité qu’il contrôle et supervise. Sa responsabilité concerne aussi la promotion et la communication de l’établissement. Il est le premier responsable à tous les niveaux bien qu’étant assisté par plusieurs directeurs dont : Un Directeur d’hébergement, de restauration, des ressources humaines et financières. C’est a lui également, que revient la charge de valider le recrutement, la formation, l’animation du personnel et sa graduation. Il doit savoir, comprendre et apprécier le rôle et la position de chaque personne de l’hôtel dont les fonctions sont listées.
Le Directeur Général d’un hôtel doit avoir une bonne forme physique, il doit être élégant, flexible entreprenant, très dynamique avec une sociabilité et une motivation dans les aptitudes de communication, avec une facilité de langages dans plusieurs langues. Dans les grands hôtels luxe, palace et ressorts, le Directeur général délègue l’organisation du travail quotidien à des cadres spécialisés. Il arrive souvent, que dans des hôtels de moindre dimension, le directeur assume en personne les réservations et l’accueil des clients. Dans ce cas il s'agit d'un gérant/directeur d'hôtel. Il négocie lui-même et travaille avec les agences de voyages et les responsables des sites touristiques pour mettre au point les circuits touristiques adaptés à sa clientèle et sa tâche d’information à la clientèle est à ne pas négliger.
Quelle que soit l’importance de l’établissement, le Directeur d’hôtel exerce un emploi qui exige une disponibilité quasi permanente et ses horaires sont irréguliers car soumis à plusieurs paramètres et aux desiderata de la clientèle. L’hôtelier n’a pas de dimanches et ses jours fériés sont par définition travaillés, avec des pics d’horaires de travail durant certaines périodes liées aux agendas de partenaires et d’organismes dont il doit satisfaire la demande.
Le Directeur gère un portefeuille d’emplois en personnel fixe et en personnel saisonnier, selon la saison et le taux de remplissage de son établissement. Il peut de nos jours dans certaines circonstances se payer un Directeur ou responsable de la qualité du suivi et de la performance. Avec ce dernier, ils assurent le contrôle qualité et performance du service de l’hygiène, des boissons et de vins, le service de salle et des restaurants et bars, la préparation culinaire et l'organisation du temps de service de la cuisine, le contrôle des aliments, la cuisson, et les boissons toutes catégories confondues.
L’accueil, le service de gouvernant et la conciergerie, la tenue de livres des arrivés et des départs et la comptabilité au niveau du bureau de change, la sécurité, la vente d’objets et la mise en marché, ainsi que le service à la clientèle et la gestion du temps d’attente de la réception aux chambres et de la livraison bagages.
Autant de services et d’attentions pour la satisfaction du client, dans un effort collectif, continu, conjugué avec le sourire, pour simplement faire plaisir aux clients.
Mouhamed Faouzou DEME
Suffisant, comme prétexte, pour partager avec vous cet éclairage sur le métier et la responsabilité d’un Directeur Général d’hôtel, à travers cette contribution. Le tourisme c’est aussi de l’hôtellerie, un corps de métier d’excellence, un des lieux ou se passent tous les souvenirs, des bons moments de séjours.
Ces activités, du tourisme, de la restauration et de l’hôtellerie, sont des métiers en liens directs avec le savoir faire et le savoir être trés singuliers de la personnalité sénégalaise, et principalement du professionnel du tourisme, et du professionnel de l’hôtellerie. Leurs comportements doivent refléter les valeurs et les coutumes d’accueil et d’hospitalité de notre pays, pour afficher notre identité culturelle, mais également montrer notre indépendance et notre richesse culturelle à travers notre capacité à bien gérer les structures hôtelières avec un très bon niveau de relationnel, dans les meilleures conditions et atmosphères de convivialités de fraternités et de respect des valeurs d’autrui.
Il nous aura fallu plus d’un quart de siècle, et encore, pour que l’expertise locale et le consommé local, accèdent au top management des responsabilités de grands groupes de tourisme. Le Sénégal a sa tradition, terre d’accueil et de générosité, nos populations ont toujours entretenu et conservé de bonnes relations empreintes d’amitié, de loyauté, de disponibilité, avec beaucoup d’égards et de sérieux dans le travail. A ce titre, les tours operators et propriétaires d’hôtels groupe, d’enseignes et de marques étrangères, devraient privilégier nos expertises locales, car ces expatriés qui sont généralement à la tête de ces grands hôtels sont des chefs d’entreprises qui ne sont pas familiers avec notre environnement culturel, qui ne comprennent ni la sociologie du personnel qu’il commande, ni les habitants qui les entourent. Le tourisme a évolué, les concepts ont changé, de même que les formats. Aujourd’hui le tourisme sénégalais a une vision basée sur un développement harmonieux et rationnel de nos ressources locales. Ainsi, le Sénégal après tant d’années de développement de son tourisme, de l’hôtellerie, et de la restauration, peut affirmer sa volonté de promouvoir les cadres nationaux et les compétences locales dans la gestion et le management du secteur du tourisme Et la philosophie de l’accueil sénégalais est un des traits de notre personnalité, de notre commune volonté de vivre ensemble, de servir nos hôtes et d’être au service de l’autre. Cette différence dans l’approche et dans la gestion sont des valeurs sûres de notre culture et il nous appartient de les cultiver et de les garder jalousement pour le rayonnement de notre tourisme.
Un Directeur expatrié d’un hôtel au Sénégal, gère et administre, un personnel local, dont il ne connait, ni les réalités socio éducatives, ni les valeurs sociétales, ni l’importance de la place du salarié dans la famille et dans la société. Lorsqu’ils arrivent, ils sont guidés, orienter et former par un sénégalais, qui leur apprend tout jusqu'à ce qu’ils s’adaptent à notre environnement social, économique et culturel. Ils peuvent être de bons seconds mais pas de capitaines d’équipe dans l’industrie du tourisme sénégalais.
Au-delà de cette considération majeure, qui est un atout et un avantage certain, qui favorise un climat de travail serein, d’égale dignité et de respect, que pourrait avoir un sénégalais, tous les Directeurs assument et assurent le même rôle de garant des finances, du matériel, de l’accueil des clients. Ils assurent la promotion de leur hôtel, cherchent à obtenir le meilleur taux d’occupation tout au long de l’année et faire de leur établissement une référence nationale, puis internationale. Ce que n’importe quel cadre sénégalais serait capable de faire et de bien le faire.
Les établissements hôteliers sont certes de natures différentes, qu’il y a Directeur d’hôtel et Directeur d’hôtel. La vie et l’agenda professionnel d’un Directeur de Palace, d’un Ressort quatre et cinq étoiles, d’un hôtel d’affaires, ou d’un centre de conférences n’a que très peu de rapport avec l’emploi du temps d'un Directeur d’hôtel club, de loisirs et d’hébergements de trois a zéro étoile. Or, le secteur du tourisme sénégalais qui doit s’appuyer sur sa clientèle locale, a besoin d’une diversification tant au point de vue des types d’hébergements et leurs classifications, que des produits innovants avec leurs spécificités de services requis, répondant aux critères et normes des états ou d’organismes, ce que nos compatriotes savent très bien faire. Il faut que le gouvernement et le patronat du tourisme en particulier, fassent des efforts. Il est grand temps qu’il y ait des changements à la tête du patronat du tourisme avec une évolution dans le mode de gestion, de fonctionnements et de désignations des membres du patronat du tourisme. Que les anciens puissent passer le témoin à d’autres cadres et œuvrer pour la promotion et la valorisation de nouvelles compétences et de cadres locaux aux postes de responsabilités.
Il faut dire, que quelques points communs existent néanmoins dans la gestion quotidienne des taches, d’un Directeur d’hôtel. Il est le chef d’une famille transdisciplinaire, ou intervient plusieurs acteurs, à une différence d’échelle, de produits et de services.
Un Directeur d’hôtel gère son établissement dans le cadre d’un compte d’exploitation et d’un budget prévisionnel avec des objectifs de résultats en fin d’année. Le Directeur général, sous le contrôle du conseil d’administration, prend les décisions d’investissements, organise l’approvisionnement en fournitures et équipements, commande les travaux d’aménagements nécessaires. Il a l’œil sur le tableau de bord des réservations et de la comptabilité qu’il contrôle et supervise. Sa responsabilité concerne aussi la promotion et la communication de l’établissement. Il est le premier responsable à tous les niveaux bien qu’étant assisté par plusieurs directeurs dont : Un Directeur d’hébergement, de restauration, des ressources humaines et financières. C’est a lui également, que revient la charge de valider le recrutement, la formation, l’animation du personnel et sa graduation. Il doit savoir, comprendre et apprécier le rôle et la position de chaque personne de l’hôtel dont les fonctions sont listées.
Le Directeur Général d’un hôtel doit avoir une bonne forme physique, il doit être élégant, flexible entreprenant, très dynamique avec une sociabilité et une motivation dans les aptitudes de communication, avec une facilité de langages dans plusieurs langues. Dans les grands hôtels luxe, palace et ressorts, le Directeur général délègue l’organisation du travail quotidien à des cadres spécialisés. Il arrive souvent, que dans des hôtels de moindre dimension, le directeur assume en personne les réservations et l’accueil des clients. Dans ce cas il s'agit d'un gérant/directeur d'hôtel. Il négocie lui-même et travaille avec les agences de voyages et les responsables des sites touristiques pour mettre au point les circuits touristiques adaptés à sa clientèle et sa tâche d’information à la clientèle est à ne pas négliger.
Quelle que soit l’importance de l’établissement, le Directeur d’hôtel exerce un emploi qui exige une disponibilité quasi permanente et ses horaires sont irréguliers car soumis à plusieurs paramètres et aux desiderata de la clientèle. L’hôtelier n’a pas de dimanches et ses jours fériés sont par définition travaillés, avec des pics d’horaires de travail durant certaines périodes liées aux agendas de partenaires et d’organismes dont il doit satisfaire la demande.
Le Directeur gère un portefeuille d’emplois en personnel fixe et en personnel saisonnier, selon la saison et le taux de remplissage de son établissement. Il peut de nos jours dans certaines circonstances se payer un Directeur ou responsable de la qualité du suivi et de la performance. Avec ce dernier, ils assurent le contrôle qualité et performance du service de l’hygiène, des boissons et de vins, le service de salle et des restaurants et bars, la préparation culinaire et l'organisation du temps de service de la cuisine, le contrôle des aliments, la cuisson, et les boissons toutes catégories confondues.
L’accueil, le service de gouvernant et la conciergerie, la tenue de livres des arrivés et des départs et la comptabilité au niveau du bureau de change, la sécurité, la vente d’objets et la mise en marché, ainsi que le service à la clientèle et la gestion du temps d’attente de la réception aux chambres et de la livraison bagages.
Autant de services et d’attentions pour la satisfaction du client, dans un effort collectif, continu, conjugué avec le sourire, pour simplement faire plaisir aux clients.
Mouhamed Faouzou DEME
Senghor, un patrimoine universel à ne pas marchander (Par Pierre Goudiaby Atepa)
